100 informacji, które powinien posiadać recepcjonista – cz.3

21. RESTAURACJE – Gość głodny = Gość zły. W przypadku, gdy w hotelu znajduje się restauracja, obowiązkiem zarządzających jest zapewnienie odpowiedniej jakości serwowanych w niej dań oraz perfekcyjnej obsługi. Twoim obowiązkiem natomiast będzie polecanie tego lokalu w pierwszej kolejności – zarówno osobom, które są w hotelu po raz pierwszy, jak i znającym już obiekt biznesmenom. Goście będą opierać się na Twoim poleceniu, więc znaj ofertę Waszej restauracji!
Powinieneś także posiadać portfolio restauracji, które znajdują się w Twojej miejscowości. Polecaj miejsca, które znasz, podpowiadaj dania, których powinni spróbować Goście. Po ich powrocie pytaj o wrażenia, by następnym zainteresowanym przekazać prawdziwe, zweryfikowane doświadczenia.

22. POSTĘPOWANIE NA WYPADEK POŻARU – niedawny pożar krakowskiego Radissona z pewnością dał do myślenia niektórym osobom, szczególnie pracownikom obiektów w stolicy Małopolski. Każdy hotel winien mieć opracowaną tzw. “Instrukcję bezpieczeństwa pożarowego”, która opisuje potencjalne zagrożenia, rozmieszczenie gaśnic i hydrantów, a także prawidłowe działania ewakuacyjne. Często zdarza się, że dokument ten traktowany jest jak “konieczne zło” – odkłada się go na półkę licząc na to, że nigdy się nie przyda. W przypadku braku przełożonych w hotelu, do momentu przyjazdu straży pożarnej, jesteś odpowiedzialny za zdrowie i życie swoich Gości. Będąc świadomym tego faktu już dziś zapytaj o “IBP” i zapoznaj się z nią, choćbyś… zasnął dwa razy przy lekturze.

23. ZNAJOMOŚĆ OBIEKTU – truizm? Niekoniecznie. Jaka będzie cena dwójki ze śniadaniem z 6 na 7 stycznia przyszłego roku? Gdzie znajdują się mydełka dla Gości? Ile łóżeczek dla dziecka posiada obiekt? Czy w restauracji można zamówić dania bezglutenowe? W której szafce na recepcji schowane są zapasowe karty-klucze? Czy awaria programatora kart-kluczy spowoduje paraliż funkcjonowania obiektu? Jak najszybciej dojść do restauracji z pokoju 105? Znaj odpowiedzi na tego typu pytania, by uniknąć nieporozumień i kompromitującej niewiedzy!

24. INTERNET – pewnym jest, że Wasz hotel oferuje swoim Klientom dostęp do Internetu. Czy jednak wiesz co zrobić, kiedy Gość nie może się połączyć z siecią? Czy konfiguracja coraz popularniejszych MacBooków sprawia Ci problem? Dobrze jest mieć w hotelu sprzęt, który pozwoli przy Gościu sprawdzić dostęp sieci i jakość połączenia. W swoich kontaktach miej numer do zaprzyjaźnionego informatyka, który podpowie rozwiązania, które dla Ciebie nie muszą być oczywiste.

25. SKLEP Z PAMIĄTKAMI – w Krakowie i Warszawie nie będzie z tym większego problemu. Są jednak miejsca znacznie mniej komercyjne, acz równie atrakcyjne dla turystów z zagranicy. Nierzadko chcą oni wziąć do swojego kraju pamiątkę z Polski, najlepiej z danego regionu. Dysponuj arsenałem dobrych propozycji! Pamiątką nie musi być ciupaga, maskotka Smoka Wawelskiego czy naszyjnik z bursztynu. Równie dobrze może to być słoik lokalnego miodu, model polskiego samochodu lub cepeliowa szklana ryba 🙂

26. TERENY DO JOGGINGU – na zegarze 6:00, na twarzy recepcjonisty wyraźne oznaki rozespania, a w recepcji pojawia się ubrany w czarne spodenki i białą koszulkę Gość, pytając o miejsce do biegania. Które tereny mu polecisz?

27. TAJEMNICA HOTELOWA – jest to bardzo ważny, acz nadal niezgłębiony temat. Tajemnica hotelowa zakłada, że żaden szczegół, dotyczący pobytu Gościa, nie wypłynie “na światło dzienne” bez jego wiedzy. Dotyczy to zarówno osób, które pytają o obecność Pana X w hotelu, jak i telefonujących z prośbą o połączenie z pokojem Pana Y. Prawidłowa procedura zakłada upewnienie się bezpośrednio u Gościa czy życzy sobie jakichkolwiek kontaktów z zewnątrz. Podobnież uważnym należy być przy wysyłaniu czegokolwiek do Gościa. Pamiętaj, że przesyłka pocztowa, e-mail czy SMS mogą zostać odebrane przez osoby, do których nie były adresowane. Powinieneś mieć bardzo wyraźne wytyczne od Gościa, aby cokolwiek mu wysyłać!

28. UŚMIECH – tak naprawdę jest to podstawowe narzędzie Twojej pracy. Szczery uśmiech przynajmniej po części nadrobi wiele niedociągnięć – dużą kolejkę w recepcji, pomyłkę przy meldowaniu czy niedziałającą windę. Jeśli wszystko będzie wykonane perfekcyjnie uśmiech może tylko pomóc. Jeśli masz problem z okazaniem pozytwnego nastawienia Gościom wyobraź sobie, że są oni dawno nie spotkanymi znajomymi, których widzisz po raz pierwszy od kilku lat.

29. NAUCZ SIĘ KŁAMAĆ! – niestety zdarza się, że rozmowa z Gośćmi opiera się na fałszywych informacjach. Przykładem może być informacja o braku zarezerwowanego pokoju z powodu zdemolowania go przez poprzednich Gości, gdzie w praktyce doszło do overbookingu. Zwykle kłamstwem trzeba wytłumaczyć niedociągnięcia, zaniechania i zapomnienia innych członków hotelowej załogi. Nie możesz dać Gościom podstaw do wychwycenia kłamstwa, patrz im w oczy, uśmiechaj się, bądź pewny tego, co mówisz!

30. POGODA – także Ty sprawdzasz czy powinieneś wziąć pelerynę lub parasol, prawda? W przeglądarce internetowej zapisz kilka portali pogodowych, które będą Ci dostarczać w miarę wiarygodnych informacji na temat pogody na nadchodzące dni. Postaraj się dobrać te, które będą wskazywały Twoją miejscowość. Pamiętaj jednak o uprzedzeniu Gości o niepewności prognoz i… dużej dozie chimeryczności naszej pogody 🙂

… ciąg dalszy nastąpi 🙂