“10 PYTAŃ DO…”, czyli wywiad z hotelarzem

image117Zapraszamy na kolejny wywiad z doświadczonym hotelarzem, którego wiedza może być ogromną pomocą dla osób pracujących w branży, ale także tych, którzy chcą pracować w hotelu. Pragniemy zwrócić uwagę na fakt, iż nasz rozmówca jest kolejną osobą z branży, która słowo “Gość” zapisuje z dużej litery, co niezmiernie nas cieszy 🙂 Mocno polecamy przeczytanie wywiadu – z dużym naciskiem na opisaną sytuację trudną, która może się zdarzyć każdemu recepcjoniście.

Dagmara Plata-Alf – Profesjonalny doradca i trener biznesu, doktorant i wykładowca w Akademii Leona Koźmińskiego. Przez 4 lata pełniła funkcję Dyrektora Generalnego artystycznego hotelu Castle Inn w Warszawie, wcześniej zarządzała m.in. Turówka Hotel&SPA w Wieliczce. Obecnie jest związana z siecią Hoteli Korona (Hotel Lord**** i Hotel Windsor****). Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń i projektów rozwojowych dla marketing managerów, w tym osób z działów marketingów hoteli. Prelegent na wielu spotkaniach branżowych, m.in. eTravel Forum, TravelCamp czy Ogólnopolski Kongres Właścicieli i Menedżerów Hoteli i Obiektów Hotelowych.

1. Jak długo pracuje Pani w hotelarstwie i dlaczego zdecydowała się Pani na taką pracę?

10 lat minęło jak jeden dzień…. I choć patrząc na ten staż pracy ciężko sobie wyobrazić taki scenariusz, ale zadecydował o tym przypadek 🙂 W trakcie studiów poszukiwałam stałej pracy poprzez firmę rekrutacyjną należącą do holdingu hotelowego – wybrano wtedy właściwie za mnie twierdząc, iż mam talent do pracy w usługach i do… marketingu. Po latach mogę stwierdzić, że rekruter doskonale przewidział i zaplanował moją ścieżkę kariery.

2. Czy warto Pani zdaniem pracować w tej branży?

Oczywiście. Jeżeli tylko kochamy pracę z ludźmi, nienormowany czas pracy i lubimy być zaskakiwanymi każdego dnia – to zdecydowanie praca dla nas.

3. Czy istnieje sposób na osiągnięcie sukcesu zawodowego w hotelarstwie?

Jak w każdej branży – ciężka praca i chęć rozwoju są w stanie doprowadzić nas do sukcesu.

4. Jakie są cechy idealnego recepcjonisty?

Zdecydowanie serdeczność, uśmiech na twarzy każdego dnia i multizadaniowość. Mało kto zdaje sobie sprawę z tego jak wielka odpowiedzialność ciąży na hotelowym recepcjoniście i jak bardzo ta praca różni się od innych zawodów biurowych.

5. Na jakim programie hotelowym pracuje Pani hotel? Czy jesteście z niego zadowoleni?

Jesteśmy właśnie w trakcie zmian i negocjacji – także pozostawiam to na razie jako słodką tajemnicę.

6. Czy może Pani opisać najtrudniejszą sytuację związaną z Gośćmi hotelu w Pani karierze?

Najtrudniejsza sytuacja… Zdecydowanie taka, w której rolę grają silne emocje. Gość zaplanował z okazji 10 rocznicy ślubu romantyczny wieczór w konkretnym, wyjątkowym dla jego małżeństwa pokoju hotelowym w naszym obiekcie. Niestety notatka, dotycząca życzenia Gościa została pominięta i jedyną opcją był nocleg w pokoju z dwoma pojedynczymi łóżkami, ze zdecydowanie odmiennym od oczekiwanego przez Gościa wystrojem. Godzina przyjazdu Gościa nie dała najmniejszej możliwości zmiany pokoju – wszyscy inni Goście byli już zameldowani. Dołożyliśmy maksymalnych starań, aby wynagrodzić Gościowi niedogodności za pomocą pomysłowych niespodzianek, nie pobraniem płatności za nocleg, ale wypowiedziane zdanie z ust Gościa utkwiło w mojej pamięci po dzień dzisiejszy: „Pani Dagmaro, bardzo dziękuję za wszystkie starania, ale mimo najszczerszych chęci nie sprawicie, aby 10 rocznica ślubu mogła się powtórzyć…”.

7. Gdyby miała się Pani podjąć zarządzania jednym z trzech hoteli: czterogwiazdkowiec w Paryżu, resort na Tahiti lub niewielka chata agroturystyczna na Mazurach, który z nich zostałby przez Panią wybrana? I dlaczego oczywiście :)?

Hmmm… chyba postawiłabym na wersję zmodyfikowaną, czyli niewielką chatę na Tahiti. Dlaczego? Kocham błękit morza, lokalny charakter turystyki i ciepły klimat.

8. Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez polskich recepcjonistów?

Zdecydowanie brak aktywnego słuchania i schematyczne traktowanie Gości – pytanie jednakże czy to jedynie błędy recepcjonistów, czy tak naprawdę kadry zarządzającej, która bardzo często zapomina, iż pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz i inwestycja w front desk w postaci szkoleń, coachingu i po prostu codziennego wsparcia jest kluczowa.

9. O godzinie 23:00 do recepcji przychodzi oburzony Gość, który nie może zasnąć z uwagi na niewygodny jego zdaniem materac. Żąda jego wymiany, a jeśli to niemożliwe zwrotu pieniędzy za pokój. Co w tej sytuacji powinien zrobić recepcjonista?

Przede wszystkim wysłuchać Gościa – to wbrew pozorom najtrudniejsze zadanie w trudnych sytuacjach. Gość powinien odczuć nasze zaangażowanie i zrozumienie jego sytuacji – powinniśmy w związku z powyższym zobowiązać się do osobistego rozwiązania zaistniałej niedogodności, zweryfikować sytuację (i przyczynę niewygody), zbadać nasze możliwości (wolne pokoje) i dokonać stosownej zmiany pokoju pozwalającej na komfort snu.

10. Co poradziłaby Pani osobom, które planują pracować w hotelarstwie?

Aby nie czekały ani minuty dłużej. A na co dzień determinację, ciągłe doskonalenie swoich umiejętności i dzielenie tej pasji z innymi ludźmi.

Dziękujemy za rozmowę.

Ja również dziękuję.

 

Zachęcamy do skomentowania tego artykułu na Facebooku!