“10 PYTAŃ DO…”, czyli wywiad z hotelarzem

JA

To już czwarty wywiad z doświadczonym hotelarzem, którego wiedza może być ogromną pomocą dla osób pracujących w branży, ale także tych, którzy chcą pracować w hotelu. Opracowaliśmy dziesięć pytań, który będziemy zadawać przeróżnym osobom z naszej branży. Naszym kolejnym Gościem została osoba zarządzająca działem hotelowym największego centrum konferencyjnego w Krakowie.

Joanna Andruchów – Room Division Manager w krakowskim Hotelu Sympozjum****. Ukończyła hotelarską szkołę w Zakopanym, a także studia z zakresu Zarządzania Firmą na WSPiM w Chrzanowie. W branży od ponad 15 lat. Swoją karierę rozpoczynała w recepcji Hotelu Demel**** w Krakowie, gdzie rozwijała recepcję przez ponad 7 lat, by w 2006 roku trafić do Hotelu Sympozjum, będąc odpowiedzialną m.in. za ustandaryzowanie pracy recepcji podczas zwiększania przez hotel kategoryzacji z 4 do 5 gwiazdek. W wyniku awansu wewnętrznego objęła następnie stanowisko Front Office & Housekeeping Managera, a następnie Room Division Managera. Włada trzema językami obcymi.

1. Jak długo pracuje Pani w hotelarstwie i dlaczego zdecydowała się Pani na taką pracę?

Zaraz po ukończeniu szkoły hotelarskiej w Zakopanem otrzymałam propozycję pracy w jednym z krakowskich hoteli czterogwiazdkowych i tam zostałam przez kilka lat poznając specyfikę pracy od stanowiska recepcjonisty przez kolejne. Aktualnie jestem kierownikiem pionu hotelowego w hotelu konferencyjno wypoczynkowym.

2. Czy warto Pani zdaniem pracować w tej branży?
Tak, praca w hotelu jest pasjonująca, codziennie dzieje się coś innego, spotykamy bardzo różne typy osobowości, stykamy się z najdziwniejszymi sytuacjami, mamy możliwość wykazania się kreatywnością. Możemy rozwijać swoją osobowość, intelekt, pogłębiać znajomość języków.

3. Czy istnieje sposób na osiągnięcie sukcesu zawodowego w hotelarstwie?
Dla każdego sukces zawodowy oznacza coś innego. Może to być indywidualna ścieżka kariery, awanse, obejmowanie wyższych stanowisk. Dla innych sukces zawodowy to codzienna praca przynosząca satysfakcję. W obu przypadkach osiągnięcie sukcesu w hotelarstwie jest możliwe i zależy to w dużej mierze od nas, naszego zaangażowania i obrania właściwej i zgodnej z własnymi założeniami drogi.

4. Jakie są cechy idealnego recepcjonisty?
Recepcjonista musi być otwarty, kontaktowy, dobrze przygotowany do pracy z ludźmi o zróżnicowanych poglądach, oczekiwaniach, różnym statusie społecznym i różnych temperamentach. Chętny do ciągłego doskonalenia swoich umiejętności, znający doskonale swój obiekt i zakres usług. Przy tej specyfice pracy ważny jest element pasji.

5. Na jakim programie hotelowym pracuje Pani hotel? Czy jesteście z niego zadowoleni?
Aktualnie pracuję na programie Brilliant Hotelsoftware wersja 10. Program jest rozbudowany ma różne moduły: hotelowy, rezerwacyjny, SPA itd. Jest funkcjonalny i pomocny a kwestię wprowadzenia nowych pomysłów czy udogodnień zawsze można omówić z informatykami.

6. Czy może Pani opisać najtrudniejszą sytuację związaną z Gośćmi hotelu w Pani karierze?
Sytuacje trudne są nieodłącznym elementem tej pracy. Ciężko wybrać, która z nich była najtrudniejsza, zawsze niosą z sobą element stresu. Najważniejsze jest dobre dla obu stron zakończenie. Chyba najtrudniejszą a raczej najsmutniejszą sytuacją był moment gdy jeden z gości zameldowanych w naszym hotelu miał zawał.

7. Gdyby miała się Pani podjąć zarządzania jednym z trzech hoteli: czterogwiazdkowiec w Paryżu, resort na Tahiti lub niewielka chata agroturystyczna na Mazurach, który z nich zostałby przez Panią wybrana? I dlaczego oczywiście :)?
Przyznam, że wszystkie propozycje są szalenie atrakcyjne ze względu na położenie geograficzne, ale i na specyfikę obiektów. Resort na Tahiti brzmi wspaniale, ale realnie jest dla mnie zbyt odległy i …chyba lepiej tam wypoczywać? Czterogwiazdgkowiec w Paryżu może specyfiką przypomina hotel, w którym aktualnie pracuję, jednak dla mnie najbardziej atrakcyjnie brzmi agroturystyka na Mazurach. Dlaczego? Patriotyzm lokalny poza tym wspaniałe możliwości organizowania pobytów i czasu wolnego. Agroturystyka jest antidotum na stres życia codziennego człowieka a ja chciałbym w tym odstresowaniu i zwolnieniu tempa gości mieć swój udział.

8. Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez polskich recepcjonistów?
Brak empatii, brak umiejętności wsłuchania się w oczekiwania gościa, czasem brak reakcji na zgłaszany problem. Słaba podzielność uwagi i znudzenie pracą. Dobrze, gdy co jakiś czas recepcja ma możliwość udziału w szkoleniach, które pomogą im uzupełnić braki, wyeliminować błędy, odświeżyć zagadnienia, zbudować zapał do pracy, wreszcie wymienić poglądy z kolegami z branży.

9. O godzinie 23:00 do recepcji przychodzi oburzony Gość, który nie może zasnąć z uwagi na niewygodny jego zdaniem materac. Żąda jego wymiany, a jeśli to niemożliwe zwrotu pieniędzy za pokój. Co w tej sytuacji powinien zrobić recepcjonista? Przede wszystkim przeprosić. Zaproponować wymianę materaca, zmianę pokoju, wymianę łóżka nawet. W miarę możliwości dać gościom opcję wyboru, aby wiedzieli, że ich problem jest dla nas ważny, rozumiemy go i chcemy im pomóc.

10. Co poradziłaby Pani osobom, które planują pracować w hotelarstwie?
Praca w tym sektorze usług jest szalenie interesująca, ale i specyficzna więc przede wszystkim potrzebna jest pasja, bo bez niej można szybko się “wypalić”. Ważna jest pasja, dobre przygotowanie, wiedza i obiekt, w którym będziecie mieli możliwość realizować siebie i własną kreatywność.