“10 PYTAŃ DO…”, czyli wywiad z hotelarzem

AG

Dzisiejszą rozmową kontynuujemy cykl wywiadów z hotelarzami, którzy mogą się pochwalić sukcesami i zarazem chcą dzielić się swoją wiedzą. Opracowaliśmy dziesięć pytań, który będziemy zadawać przeróżnym osobom z naszej branży. Naszym kolejnym Gościem została osoba zarządzająca hotelem z prawdopodobnie najpiękniejszymi widokami z okna w Krakowie.

Anna Gasińska – General Manager Hoteli Kossak**** i Senacki****, zlokalizowanych w Krakowie. Ukończyła studia z zakresu Zarządzania w turystyce, Turystyki i Rekreacji, a także podyplomowo Controling – wszystkie na krakowskich uczelniach. W branży od ponad 10 lat. Swoją karierę rozpoczynała w dziale F&B Hotelu Novotel w Krakowie, następnie pracowała w sieci Hotel System, by w 2009 roku objąć stanowisko Front Office Managera nowopowstałego Hotelu Kossak. Obiekty, którymi aktualnie zarządza, są w czołówce najlepiej ocenianych hoteli w Polsce, otrzymują też wiele branżowych nagród – od Certyfikatów Doskonałości TripAdvisora, przez Best Hotel Award, aż po wyróżnienia w przewodnikach Michelin.

1. Jak długo pracuje Pani w hotelarstwie i dlaczego zdecydowała się Pani na taką pracę?
Pracę w hotelarstwie rozpoczęłam już na ostatnim roku studiów i tak zostało do dziś, w lutym tego roku minęło 10 lat. Wybrałam taką, a nie inną branżę, ponieważ cenię sobie bardzo możliwość rozwoju i można śmiało stwierdzić, że każdy dzień w pracy hotelarza jest inny.

2. Czy warto Pani zdaniem pracować w tej branży?
Myślę, że tak. Branża turystyczna będzie się cały czas rozwijać zarówno w Polsce, jak i na całym świecie, a idą za tym ogromne możliwości rozwoju i osiągania sukcesów zawodowych.

3. Czy istnieje sposób na osiągnięcie sukcesu zawodowego w hotelarstwie?
Podobnie jak w każdej innej branży dużo zależy od nas i naszego zaangażowania w pracę. Jednak podstawą dla mnie jest to, aby poznać Hotel od każdej strony i piąć się powoli do góry. Wg mnie najlepszy manager, dyrektor to taki, który choć przez chwilę pracował w większości działów hotelowych – począwszy od gastronomii, przechodząc przez recepcję, dział sprzedaży i marketingu. Tylko taka osoba będzie najlepiej wiedziała jak potem zarządzać swoimi pracownikami.

4. Jakie są cechy idealnego recepcjonisty?
Ideałów podobno nie ma, ale wg mnie najlepszy recepcjonista to osoba otwarta, kontaktowa, z podzielną uwagą, ponieważ to na jej barkach spoczywa odpowiedzialność za zadowolenie gościa, ale również za szereg innych rzeczy takich jak poprawność rozliczeń finansowych, rezerwacje czy przepływ informacji do innych działów. Zawód “recepcjonista” znalazł się na 35. miejscu rankingu najbardziej stresujących zajęć na świecie, przygotowanego przez internautów odwiedzających portal ShareRanks.com, więc musi być to również osoba odporna na stres i potrafiąca pracować pod presją czasu. Recepcjonista jest wizytówką hotelu, ponieważ to stanowi pierwszy kontakt z hotelem dla Gościa, przyjeżdżającego do hotelu.

5. Na jakim programie hotelowym pracuje Pani hotel? Czy jesteście z niego zadowoleni?
Pracowałam na kilku rodzimych programach, często ważna była pomoc serwisu 24/7. Pracujemy na programie ProHOTT, uważam, że jest to program dobry i szybki w obsłudze dla działu recepcji, natomiast jego funkcje raportowe są bardzo skromne. Pracowałam już na innych programach, które były o wiele bardziej przydatne dla działów sprzedaży.

6. Czy może Pani opisać najtrudniejszą sytuację związaną z Gośćmi hotelu w Pani karierze?
W tym momencie nie przychodzi mi do głowy nic tak trudnego, żeby ciężko sobie było z tym poradzić. Grunt to zachować zimną krew i z każdej sytuacji znajdzie się jakieś wyjście.

7. Gdyby miała się Pani podjąć zarządzania jednym z trzech hoteli: czterogwiazdkowiec w Paryżu, resort na Tahiti lub niewielka chata agroturystyczna na Mazurach, który z nich zostałby przez Panią wybrana? I dlaczego oczywiście :)?
Trudne pytanie. Uwielbiam poznawać nowe miejsca. Bliski kontakt z przyrodą jest także bardzo ważny. Najchętniej spróbowałabym w każdym, ponieważ praca w każdym z nich byłaby dla mnie nowym doświadczeniem. Ale że lubię wyzwania – gdybym musiała koniecznie wybrać jeden – pewnie byłby to resort na Tahiti. Jest to jednocześnie miejsce, do którego chciałabym pojechać jako turysta.

8. Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez polskich recepcjonistów?
Znudzenie podczas wykonywania obowiązków. Jednak może nie do końca to wina samych recepcjonistów, często bardziej tych, którzy zarządzają ich pracą. Popadanie w rutynę i traktowanie Gości szablonowo. Każdy Gość lubi czuć się ważny i traktowany indywidualnie.

9. O godzinie 23:00 do recepcji przychodzi oburzony Gość, który nie może zasnąć z uwagi na niewygodny jego zdaniem materac. Żąda jego wymiany, a jeśli to niemożliwe zwrotu pieniędzy za pokój. Co w tej sytuacji powinien zrobić recepcjonista?Przeprosić Rozumiem, że sytaucja jest krytyczna. Na początku oczywiście przeprosić i zapewnić, że komfort i wygoda naszych Gości jest dla nas najważniejsza. Jeśli jest taka możliwość to zaproponować zmianę pokoju, jeśli nie – poinformować Gościa, że rano skontaktuje się z nim Dyrektor hotelu w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Na szczęście do tej pory nie spotkałam się z przypadkiem, w którym Gość skarżyłby się na niewygodne łóżko czy materac.

10. Co poradziłaby Pani osobom, które planują pracować w hotelarstwie?
Powiedziałabym, że lepszej branży nie mogli sobie wybrać! Muszą mieć natomiast świadomość, że dla nas – hotelarzy – nie ma świąt, weekendów i wolnych dni, że tak naprawdę nie da się wyjść z hotelu po 8 godzinach i odciąć się od tej pracy. Jesteśmy tu obecni 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Hotelarzem trzeba się chyba urodzić – to nie zawód, którego można się nauczyć, ale daje wiele satysfakcji. Należy wyznaczać sobie cele i krok po kroku piąć się po szczeblach kariery do góry.