W piątym wywiadzie naszego cyklu po raz pierwszy mamy zaszczyt gościć właściciela hotelu. Co więcej – jest to osoba, która przebiegiem swojej kariery zawodowej udowadnia, że ścieżka „pracownik szeregowy -> właściciel hotelu” nie jest niemożliwa. Niech ta rozmowa będzie inspiracją dla tych z Was, którzy marzą o posiadaniu swojego, choćby małego obiektu hotelowego.
1. Jak długo pracuje Pan w hotelarstwie i dlaczego zdecydował się Pan na taką pracę?
W branży hotelarsko – gastronomicznej pracuję od dziecka. Pierwszy raz tacę za pieniądze trzymałem w wieku 16 lat. Z hotelarstwem oswajałem się w rodzinie od zawsze. Moja ciotka skończyła w 60-tych latach Technikum Hotelarskie w Wiśle. Od kiedy pamiętam, byłem przez rodzinę „wybrany” do tego zawodu. Tak się złożyło, że było ono i moją pasją, która trwa do teraz od ponad dwudziestu lat.
2. Czy warto Pana zdaniem pracować w tej branży?
Warto pracować w każdej branży, którą się czuje i kocha. A hotelarstwo to wyjątkowo wdzięczne i ciekawe zajęcie dające nieskończenie wiele możliwości rozwoju zawodowego.
3. Czy istnieje sposób na osiągnięcie sukcesu zawodowego w hotelarstwie?
Jak w każdej branży, sposobem na to jest konsekwentne działanie. Postawienie sobie celu i dążenie do niego. To z czasem przynosi efekty i pozwala osiągnąć satysfakcję i zadowolenie z wykonywanej pracy. Nie na darmo ktoś kiedyś stwierdził, że szczęśliwy ten, który pracuje robiąc to, co kocha.
4. Jakie są cechy idealnego recepcjonisty?
Idealny recepcjonista to przede wszystkim osoba, która potrafi robić wiele rzeczy jednocześnie i nad nimi wszystkimi panować. My, mężczyźni niestety mamy utrudnione zadanie, z racji naturalnych predyspozycji. Idealny recepcjonista to także osoba, która potrafi być szefem obiektu, kiedy szefostwa nie ma, która potrafi sprawić, by goście hotelowi czuli się bezpiecznie i komfortowo. Wielokrotnie kiepskie hotele (mam na myśli budynek) są chwalone przez gości właśnie ze względu na personel i sposób, w jaki obsługa się o nich troszczy. Jednocześnie każdy z nas niejednokrotnie spotkał się z „dobrymi” hotelami, do których nie wróci, właśnie ze względu na to, jak został tam potraktowany. Bardzo ważna, chociaż co powiem to niepoprawne politycznie, jest też miła aparycja osób pracujących w hotelowej recepcji. Dobry recepcjonista to osoba, która kocha ludzi. Jest ekstrawertykiem, a nie zamkniętym w sobie introwertykiem. No i oczywiście, jak barman, recepcjonista powinien być osobą z podstawową wiedzą na wiele tematów, by móc z gości szukającymi towarzystwa, będących poza domem, pogwarzyć i zdobyć jego sympatię.
5. Na jakim programie hotelowym pracuje Pana hotel? Czy jesteście z niego zadowoleni?
Pracujemy na Brilliant Hotelsoftware. Znam go już od wielu lat i jestem zadowolony z jego funkcji. Szkoda, że nie jest on tak kompatybilny z innymi systemami okołohotelarskimi, jak na przykład Fidellio. Mam tu na myśli na przykład oprogramowanie systemu Profitroom, który właśnie wdrażamy.
6. Czy może Pan opisać najtrudniejszą sytuację związaną z Gośćmi hotelu w Pana karierze?
Trudne sytuacje zdarzają się często i każda jest inna. Trudno je wartościować. Było mi przykro, kiedy obserwowałem przez godzinę szklaną windę zawieszoną w holu na przeciw recepcji na wysokości trzeciego piętra, która zacięła się z powodu za dużej ilości pasażerów. Dopiero po godzinie dotarł do Hotelu serwis, który gości wypuścił, a Ci w międzyczasie zaczynali się zachowywać mało racjonalnie, będąc na widoku pozostałych gości hotelowych. Na szczęście nie mieli wielu pretensji do Hotelu, bo na własne życzenie upchnęli się tej windzie. Coraz częściej niestety zdarzają się na imprezach firmowych sytuacje, kiedy pracownicy dosypują szefowi do alkoholu substancje odurzające doprowadzając ich do bardzo nieracjonalnych zachowań. Jest to potem bardzo kłopotliwe i dla ofiar, i dla personelu hotelowego.
7. Gdyby miał się Pan podjąć zarządzania jednym z trzech hoteli: czterogwiazdkowiec w Paryżu, resort na Tahiti lub niewielka chata agroturystyczna na Mazurach, który z nich zostałby przez Pana wybrany? I dlaczego oczywiście :)?
Chciałbym połączyć dwie opcje i zdecydowanie odpowiedzieć: chata agroturystyczna na Tahiti 😉 Coraz bardziej pociąga mnie hotelarstwo nie stresujące gości, bez zbytniego zadęcia (czyli agroturystyka), jednocześnie emeryturę chętnie spędziłbym w ciepłych krajach. Dlatego ciężko zdecydować się na którąś z tych trzech propozycji. Najprawdopodobniej Tahiti by zwycieżyło.
8. Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez polskich recepcjonistów?
Brak empatii, gburowatość, zbyt formalne podejście do gości hotelowych, brak znajomości savoir vivre hotelowego. Nagminnym obecnie jest nieumiejętność odpowiedniego wysławiania się, w szczególności młodych, recepcjonistów. Którzy składnią zdań powodują, że hotelowi należałoby odjąć przynajmniej z jedną gwiazdkę. Niestety recepcjonistów, którym nie można zarzucić tego, o czym wspominam jest jak na lekarstwo.
9. O godzinie 23:00 do recepcji przychodzi oburzony Gość, który nie może zasnąć z uwagi na niewygodny jego zdaniem materac. Żąda jego wymiany, a jeśli to niemożliwe zwrotu pieniędzy za pokój. Co w tej sytuacji powinien zrobić recepcjonista?
Jeśli istnieje możliwość to oczywiście przenieść do pokoju z innym materacem. Z doświadczenia jednak wiem, że w hotelach są te same materace we wszystkich łóżkach. Więc jest to życzenie w większości hoteli nie do spełnienia. Należałoby wtedy zwrócić pieniądze niezadowolonemu gościowi. Na szczęście M Hotel, z którym obecnie jestem związany, jest ciągle chwalony za niesamowicie wygodne łóżka.
10. Co poradziłby Pan osobom, które planują pracować w hotelarstwie?
Przede wszystkim kształcić się z hotelowego savoir vivre, zdobywać wiedzę o hotelarstwie i specyficznych prawach w nim panujących, oraz nabywać doświadczenie. Przyszli hotelarze powinni także trenować cierpliwość, której wiele potrzeba w naszej branży. Jeżeli przyszli hotelarze zdają sobie sprawę, że jest to zawód służalczy, życzę im powodzenia. Pozostałym hotelarstwo zdecydowanie odradzam.
Dziękuję za rozmowę.
Ja również dziękuję.