Gdyby istniał sposób na zmierzenie skali, w jakiej hotelarze nieświadomie tracą przychody, wyniki byłyby zaskakujące. Czy znamy liczbę realnych szans na sprzedaż, które tracimy codziennie tylko dlatego, że klient rozłącza się z powodu długiego czasu oczekiwania na odebranie telefonu przez hotel?
W obecnym, bardzo szybko działającym i pracującym świecie wszyscy liczymy na to, że nasze problemy będą rozwiązywane maksymalnie szybko, a potrzeby zaspokajane zaraz po ich uświadomieniu. Jeśli tylko moglibyśmy zmierzyć ilość osób, które rozłączają się z wyżej wymienionego powodu, liczba ta mogłaby być negatywną niespodzianką.
Innym obszarem, w którym tracimy potencjalny przychód związany z potrzebami dzwoniących jest postawa osoby odbierającej telefon. Czy gwarantuje ona merytoryczną i marketingową informację na temat obiektu? Kolejną kwestią jest poczta głosowa – dotyczy to przede wszystkim hotelowych handlowców. Zwykle wiadomość nagrana na automatycznej sekretarce brzmi następująco: „Witam, tu Jan Kowalski, nie mogę teraz odebrać telefonu, proszę o pozostawienie wiadomości.” Skoro jednak dzwoniący wie, że nie możesz odebrać telefonu, czy nie lepiej byłoby przekazać mu informacji o tym kiedy będziemy dostępni lub krótkiego zapewnienia o oddzwonieniu najszybciej jak będzie to możliwe w przypadku pozostawienia wiadomości? To naprawdę pomaga i zachęca do nagrania!
Niezwykle ważną kwestią, o czym przypominamy na naszych szkoleniach oraz facebookowym portalu Recepcjonista Hotelowy, jest dbałość o Gości i Klientów, którzy skorzystali już z naszych usług. Zapewnienie im najwyższej jakości obsługi sprawi, że będą najlepszą reklamą obiektu, ponieważ istnieją wspomnienia. Nie chodzi tu o „bardzo dobre” aspekty, ale o naprawdę „wyjątkowe przeżycia”! Które cechy Twojego obiektu Goście zapamiętują najlepiej? Postaraj się je wyeksponować i korzystać z nich jak najlepiej!
Oczywistym pytaniem jest: jak pracownicy hotelu traktują swoich Gości? Właśnie to jest najlepiej zapamiętywane przez osoby odwiedzające obiekt. Dbałość o Klienta może się przejawiać w najprostszych działaniach: uśmiechu przy powitaniu, szczerze radosnej obsłudze przy kolacji czy serdecznym pożegnaniu przy wyjeździe z hotelu. To nie Dyrektor Generalny gwarantuje te doświadczenia, ale właśnie załoga. Tak banalne szczegóły mogą podziałać doskonale! Każdy członek hotelowego personelu powinien uśmiechać się do Gości i pozdrawiać ich przy każdym spotkaniu.
Trzeba też pamiętać o tym, że każdy z Gości ma określone oczekiwania dotyczące poziomu obsługi, z którym będą mieli się spotkać w danym obiekcie. Warto więc starać się, by podejmować czynności, które pozytywnie ich zaskoczą Klientów i zagwarantują im przeżycia lub gościnność, której się nie spodziewali.
Często jest tak, że szanse na przeszkolenie swoich pracowników w zakresie perfekcyjnej obsługi klienta są w hotelach niewykorzystywane. Szkolenia powinny być prowadzone regularnie – zarówno dla osób, które dopiero zaczęły swoją przygodę z hotelem, jak i dla tych doświadczonych, którzy przez rutynę zapominają często o podstawowych elementach, wpływających na sukces obsługowy i sprzedażowy.
Powyższy artykuł jest tłumaczeniem tekstu, który ukazał się na portalu www.hotelmanagement.net. Jego autorem jest Howard Feiertag, oryginalny tytuł „Ask yourself: How much revenue do I lose daily, unknowingly?”.